近年注目されている新しい概念「感情労働」とは?

最終更新日: 2021年07月16日

働き方改革に伴い、様々な労働問題に焦点が当たる中、近年「感情労働」という概念が注目されています。

「感情労働」とは、相手(お客様)の感情をポジティブな状態に導くために、自分の感情を誘発もしくは抑圧しながらコントロールする必要がある労働のことを指します。

蓄えた知識を使う「頭脳労働」や鍛えてきた体力を使う「肉体労働」と並ぶ働き方です。

感情労働の典型として、これまでは客室乗務員でしたが、現在では、ホテルスタッフや販売員などの接客業や各企業のクレーム処理担当やコールセンター、医療従事者等、様々な分野で感情労働は広がっております。ブライダル業界の中では、特にウェディングプランナーは、感情労働として挙げられるかと思います。

勿論、仕事である以上、どの職種でも自身の感情をコントロールし、我慢をしなければならない状況はあるかと思いますが、上記のような職種に関しては、特に対人業務時間が大半を占め、自身の感情を制限しながら行う業務量が多く、心身の負荷が高いといった点が共通して挙げられます。

感情労働の拡大は、高品質なサービスを増やしていける一方で、働き手の精神状態を悪化させる可能性もあります。

お客様や仲間の為に尽くしたいという気持ちで、コミュニケーションが好きな感情豊かな人が選びやすい職業ですが、それだけに、自分自身が思っている以上に疲れをを溜めこんでしまい、「バーンアウト」(燃え尽き症候群)をおこすケースもあります。日々、就職・転職相談を受けている中で、相談をいただくことも少なくありません。

精神的なリスクもあることを理解した上で、仕事とプライベートをしっかりと切り替えることを大切にする等、プロとして、個人でできる工夫はより意識的に継続して行った方がいいかもしれません。

また、新型コロナウィルスの影響が想定以上におさらまず、不安定な期間が続いていることも踏まえ、企業側が従業員の「味方」であることをわかりやすく表現することも必要なことかもしれません。

実際、従業員の相談窓口を設けた企業様は、窓口への相談の有無に関わらず、社内の人間関係改善やパワハラ・セクハラ等のハラスメントの減少等、一定の効果を感じたという事例もあるようです。

更にお客様満足度を高める為のチャレンジをしていく為には、企業も労働者もお互いに手を取り合い、信頼関係を育む組織体制構築や施策を実施していく取り組みもより必要になってくるのではないかと感じております。

その中でも、今後のキャリアについて悩んでいる方、環境の変化を検討されている方は、当社としても、お力になれるかと思います。是非、お気軽にお問い合わせ頂ければと思います。

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